• 顧家家居被投訴,拒絕為保修期內產品保修,官網8大承諾成一紙空話?

    張德榮
    2023-07-04 17:27:13
    來源: 消費者報道精選
    顧家家居忽視售后,承諾成一紙空話。

    近日,有消費者向《消費者報道》投訴稱對顧家家居的售后運營感到不滿,這些案例均直指顧家家居沒有兌現相關承諾。誠信乃企業之本,也是消費者的依靠?!断M者報道》對此展開了采訪調查。

    消費者手握證據,顧家家居拒絕保修?

    武漢的羅先生告訴記者他于2020年5月17日在武漢居然之家購買了一張顧家家居的皮沙發,6月中旬完成送貨,產品質保期為三年。使用快兩年時,他發現沙發靠枕的縫線出現開裂。由于當時沙發前面安裝了嬰兒圍欄,沙發使用頻率不高,他并沒有立即找售后反饋。

    ▲圖片由羅先生提供

    直到今年5月7日,他聯系售后以后對方安排了師傅上門檢修,提出的處理方案是現場拿針線進行縫合。由于師傅無法保證縫合效果,羅先生再次與售后進行了溝通,對方提出讓技術人員跟進事件。不過他多次追詢售后,都沒有獲得技術人員的聯系。

    更令羅先生不解的是,售后在6月初告知他產品已經過保,原因是他無法提供收貨憑證。但根據羅先生提供給記者的資料,他的交款憑證上顯示交款日期為2020年5月17日。產品合格證上顯示沙發的生產日期為2020年6月14日。這兩個日期都能證明產品在三年質保期內。且售后曾承諾他同一個問題以第一次報修的日期為準(師傅上門檢修為5月7日)。

    羅先生無奈表示,雖然手握證明資料,并已將產品型號、單號、商戶號、貨號等相關信息告知顧家售后方,但仍被告知要以收貨單為準。

    ▲圖片由羅先生提供

    羅先生對顧家家居售后的處理方式感到不滿。第一是檢修比較隨意,沒有相對流程化的沙發修復方式;第二是售后流程混亂,先是安排檢修人員,后面又說過保,內部無法核實產品的保修情況;第三是違背售后承諾,即便消費者能提供相關證據,仍企圖推卸保修責任。據羅先生補充,目前居然之家正積極協調雙方處理事件。他的訴求是顧家要兌現保修承諾。

    值得關注的是,記者在黑貓投訴平臺上注意到多起關于顧家家居的售后投訴案例。部分售后處理更是牽涉到產品質量問題。

    有消費者稱顧家的床傳出異響,影響睡眠質量。檢修師傅認為是床體的設計問題,數次處理仍然無法解決問題。另一名受到異響困擾的消費者則表示床墊維修已經拖了半年,維修人員上門了四次。

    也有消費者反映稱顧家的床使用兩年仍然傳出異味。處理未果后售后提出了現金補償的方案。這些案例在一定程度上反映了顧家家居的售后檢修能力不足。

    另外,記者從顧家家居2022年年度報告中了解到,沙發和床類產品的營業收入分別為89.72億和35.57億,占比均排在前列。

    消費者稱顧家家居,“無視用戶服務8大承諾”

    惠州的柳先生在顧家家居門店購買了一套沙發,定貨單上約定于5月12日送貨。由于未在約定日期送貨,柳先生追詢后被告知5月20日送貨,后續又被推遲到5月22日。結果他在22日當天只收到部分貨物,還缺一張沙發。經過官網和400電話投訴,門店回復沙發送貨要去到6月9日,換言之交付延期將近一個月。

    ▲圖片由柳先生提供

    柳先生對延遲送貨讓他搬新居的時間推遲了3個月感到不滿。據他講述,當他向顧家廠家的相關負責人提到顧家家居官網列出的8大承諾包括“交期違約有賠償”。對方竟然叫他不用理會官網上面的承諾。該負責人稱廠家給經銷商的承諾交期為45天至60天。

    不過記者從官網客服處獲悉,如非距離較遠的地區,從生產到送貨至門店一般需要30天左右。

    ▲顧家家居在線客服回復

    柳先生認為這次訂購體驗非常差。第一是產品延遲交付影響了搬新居的進度;第二是他反復投訴,顧家方面都不太重視;第三是顧家家居沒有兌現用戶服務的承諾,沒有對延遲交付進行賠償,作為一個上市公司,公然失信。

    除了服務問題外,顧家家居的產品質量問題同樣值得消費者關注。據《消費者報道》不完全統計,顧家家居的產品在過去三年有3次不合格抽檢記錄。

    2023年4月,國家市場監管總局通報2022年19種網售產品質量國家監督抽查情況。顧家家居官方旗艦店一款電動晾衣架被檢出電源連接和外部軟線不合格。該款電動晾衣架同樣在浙江省市場監管局的抽查中不合格。

    2022年4月,國家市場監管總局通報2021年12種網售產品質量國家監督抽查情況。顧家家居布藝旗艦店一款床頭柜被檢出漆膜抗沖擊不合格。

    就上述消費投訴以及產品抽檢情況,《消費者報道》向顧家家居方面發送了采訪函,但截至發稿時未獲回復。我們將對本文提到的相關情況保持密切關注。

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